「共感」がクチコミを誘発するからこそ生じる危険

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ソーシャル・マーケティング協会 代表理事の白鳥友康です。

?ソーシャル時代のマーケティング・マインド【第4回】

前回は、Facebook、Twitterがメインとなるソーシャル時代では「クチコミを誘発するために「共感」が大切」というお話をしました。また「クチコミは商品、サービスを購入した人だけでなく、ニュースで見ただけの人からも発生する」という点も重要なので再確認しておいてください。

さて、この2点が揃ったときに気を付けなければいけない視点があります。それは…

★悪い行いや悪い評価は、たちまち世間に知れ渡る

「悪事千里を走る」という ことわざ があるように、ネガティブな共感はポジティブな共感よりも拡散しやすいものです。最近の事例では「食べログ」での業者による順位操作などを思い浮かべる方も多いでしょう。

ここで先ほど確認していただいたポイントを思い出してください。「クチコミは商品、サービスを購入した人だけでなく、ニュースで見ただけの人からも発生する」という点です。

「食べログ」のやらせ事件のニュースを「いいね！」や「コメント」「シェア」をした人のなかで、どれくらいの人数のユーザーが実際にその店舗で飲食をした経験がある人だったでしょうか。

恐らく「ニュースを見ただけ」という人が大多数だったはずです。結果、その店舗で飲食経験がある人の数からは想像できないほど大量のクチコミが発生しました。ユーザーは「だまされた！」というネガティブな共感によって行動を起こしたわけです。

Facebook、Twitterが登場する以前のクチコミは、商品、サービスの購入者が発信することがほとんどでした。しかし、今は違います。「だまされた！」というニュースを見ただけの人もクチコミをする時代です。

食べログの順位操作では「お金を使って順位をアップすればウハウハじゃん」という心理が運営側にあったはずです。その心理こそが、第一回でご説明したマスメディア中心時代に育まれた危険な考え方というわけですね。

「ソーシャルメディアでは、企業は交流の場所を借りているだけ」そのコミュニティの中で、突然お金をチラつかせて我が物顔で振舞えば、反感を買うのは当然ですね。

次回は、「ソーシャル時代のブログとFacebookの使い分け」についてお伝えします。

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前回の記事はこちら
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