Facebookページ運用で迷ったら「共感」と「誠実」で判断する

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大丈夫、あなたなら出来る！　
ソーシャル・マーケティング協会 代表理事の白鳥友康です。

昨日の投稿（https://www.facebook.com/photo.php?fbid=413716842003581&set…）の続きです。

Facebookの導入に際しては、コンテンツの更新体制、コメントへの対応フローなど綿密に事項を準備してまとめたようですが、実際運用を始めてみると、活用することはあまり無かったのだそうです。

実際の運用体制は、4名ほどが中心となって活動していて、このサイズの企業としては驚きの少なさです。しかもその全員が他の職務と兼任で「Facebook専門のスタッフがいない」という点もビックリ。でもこれは「他の職務をしているからこそ、その現場の声が生の声となってお客様に届く」といった効果もあるのではないでしょうか。

他にもJALの投稿方針を見ると「ソーシャルメディア活用のど真ん中の王道」と唸る内容になっています。

◯投稿は営業日１日につき１?２回を基本とする
◯宣伝のみの投稿はNG、すべての投稿に社員の想いを乗せる
◯投稿には本人が登場し、発信する社員の顔が見えること
◯リアルタイム性を重視し、その日その時の担当者の言葉で投稿
◯自社でしかできない、オリジナルコンテンツを配信
◯迷ったら「共感」と「誠実」で判断すること

中でも「これが成功の秘訣に違いない」と私がハッキリ感じる特徴的なものがあります。

◯社員の顔写真と名前入りの投稿をする

JALのFacebookページで投稿を見ると良く分かるのですが、社員さんが写っている投稿が、とても印象的。写真があるだけで、その人の人柄を感じさせられますよね。これは「ユーザーは実名なのに企業は名前を名乗らないのはおかしい」という想いから、とのことですが、まさにソーシャルメディア活用の秘訣以外の何物でもありません。

しかし、私のようにソーシャルメディアを生業にしている者ならいざしらず、一般企業のいち社員が実名、顔写真入りで投稿に登場する。このことを実際に決定し、実行し続けていることは、本当に素晴らしいことです。

まさに、JALの覚悟、本気の強さを感じることができます。そして、その覚悟の結果が64万人というファンの数と、たくさんの「いいね！」や「コメント」、更にはこれまで電話やメールでは届かないような、小さな励ましのメッセージの数々ということなのでしょう。

「Facebookは気持ちを込めて、手間を掛ければ絶対に裏切らない」本当に素晴らしいメディアだと思います。ぜひ皆さまもうまく活用して多くのファンを作っていってください。

《参考記事》
迷ったら「共感」と「誠実」に立ち戻って運営する–日本航空（後編） – CNET Japan
http://japan.cnet.com/sp/sns-promotion/35017926/

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